關於此文:這篇文章介紹了由東海大學企業管理學系周瑛琪特聘教授兼療癒環境管理與研究中心主任所主持的科技部103年度性別與科技研究計畫「應用服務場域模型建構醫療性別友善環境並進行投資效益評估」之研究成果。
 
作者/周瑛琪(東海大學企業管理學系特聘教授兼療癒環境管理與研究中心主任)、黃富瑋(淡江大學蘭陽副校長室博士後)
 
媒體上,經常看到護膚產品是由女性代言、汽機車廣告多為男性擔任;這種安排難道顯示廠商鎖定的銷售對象只是單一性別?或者這只是社會上仍舊存在對兩性需求差異的刻板印象?
 
近年來,全球因「性別差異」而產生的議題涵蓋了政治、經濟、教育,到社會各個層面。但這不該只是口頭上的討論,最重要的莫過於實際去了解兩性各別需求及認知的差異,進而應用在生活上。如此才足以改善生活品質,促進社會的進步與融合。
 
對醫院環境的需求也有性別差異嗎?
 
在研究醫療健康領域時,我們針對男性與女性的需求,討論如何設計有效的問卷調查題目;一方面要顧及不同的生理特性,另一方面要考慮到男性與女性因為生活與工作環境的差異、以及在社會上扮演角色所引發的不同健康問題。本研究以實務研究問題切入,將下圖1「服務場域架構」模型圖應用於醫療體系之性別友善環境研究,希望有助於促成醫療體系建立性別友善公共空間。
 
服務場域架構模型圖(如下圖1)的架構是由圖中左邊條列的「環境刺激因子」,引起中間「個人所有可能的感受」,導致右方三個面向的行為結果。服務場域架構的基礎來自「刺激→有機體→反應」理論。在模型中,服務場景的環境含有「刺激源」;顧客和員工是感受這些刺激的「有機體」;最後,人的行為就是「反應」。
 
103 周瑛琪
圖1 服務場域架構(修改自Bitner , 1992)
 
環境心理學家認為,每個人對場域刺激會出現不同的行為。這些行為簡單來說,可分為「靠近」或「遠離」。靠近是指許多正面的行為,例如:欣賞、學習、願意逗留等;遠離則是相反的負面行為,例如:抱怨、鄙視、不願逗留等。
 
除了影響個人行為,服務場景還會影響人與人之間的交流品質。以環境的安排為例,諮詢時身體接近的距離是否足夠提供隱私保障;座位間隔的安排是否能與陌生病患保持衛生安全的距離;空間大小和動線能否提供活動安全感等,都會影響人際之間的交流意願。若能提升人們的交流意願,也就能促進醫病關係,提高醫療品質。
 
從上述理論出發,是否能發現兩性對醫院環境需求的差異呢?
 
女性重視環境與隱私,男性重視活動空間
 
我們將問卷資料進行性別分析後發現,在「空氣品質」項目中,女性的感受出現負面評價;而在「現場佈置是否考量個人隱私需求」、「更衣空間整潔,具獨立性」、「健檢過程中服務人員是否主動提供適當遮蔽設備」、「進行身體檢查是否有專業人員陪伴,並提供協助」等環境因素中,女性表達的感受也出現許多抱怨。
 
從性別分析的屬性歸類中發現,男性認為環境品質屬性並不是影響他選擇醫院的條件;而針對環境品質有要求的皆為女性。此結果顯示了男性較無特別重視的醫療環境因子,而女性相對比較敏感。女性在「維持的空氣品質」中表現了負面反應,表示若是醫療空間的空氣品質越糟糕、越多難聞及刺鼻的氣味,越容易造成女病患者的不滿意。
 
另外,女性相對於男性而言,更加重視個人隱私需求、獨立且整潔的更衣空間、服務人員主動提供適當遮蔽設備,以及在就醫過程中可獲得專業人員陪伴等;這些多屬於就醫安全感需求。男性則只對狹小的更衣空間不滿意,抱怨該空間不方便身體迴轉取衣物、穿脫衣褲展臂與抬腿;舒適較大空間會提升男性受檢者滿意度。
 
醫療院所該如何建構性別友善的環境?
 
因此,本研究針對醫療院所在週遭環境、空間及功能、牌示符號、服務人員的意識及態度等四個面向上如何建構性別友善的環境,提出以下建議。
 
  1. 週遭環境:民眾對台灣長期推動性別友善空間的了解多在於設置親子廁所、哺乳室、育嬰室換尿片設備等設施,因此已經習慣將這些設置視為性別友善空間的基本配備。但醫療院所若以為只要有上述的設施,就可以讓病患感受到性別友善服務,其實是不夠的。本研究顯示,針對友善醫療環境中重要的品質項目「空氣品質」,醫療院所不只要注意溫度給病患的感受,還要加裝空氣品質管理設備,過濾空氣,使空氣中彌漫清潔芳香的氣味,提供女性感受舒適的友善醫療場所。
  2. 空間及功能:依據資料分析顯示,等候空間是病患及受檢者關注的品質重點。在台灣,由於全民健保實施及部份負擔差距不大,許多病人都喜歡到大型醫院就醫。這使得民眾候診時間加長也易引發抱怨,因此等候空間的設計顯得更加重要。目前等候空間的設計,座位多呈現排排座,統一面向前方的方式,一旦轉頭距離太近,便會有衛生安全疑慮,進而減少病患間的社交互動意願。如此一來,病人在沒有互動的情況下,會覺得等候時間更長更無聊,也造成社會支持的缺乏。因此,我們建議,醫院應多加利用各個零星角落設置不同的等候空間,並且在位置安排上考量社會互動的臉部距離需求,例如彼此座位呈90度角,或者面對面,以利交談和互相關心。另外,座椅亦可增加USB電源插座功能,方便候診者使用手機,以利排解漫長的等待時間,有效轉移不耐煩。
  3. 標示符號:本研究中,男女填答者對於標示及符號皆強力要求大而明顯及能清楚標示目的地座落方向與距離,但並沒有特別期待有性別平等或是著重性別差異的文字及符號。可見,淺顯易懂才是重點。
  4. 服務人員的意識及態度:病患會有身在陌生場所的安全感及效率需求,因此,若能有專業人員的陪伴最好,有志工引導次之。醫護人員應特別重視病患隱私,不可有戲謔態度。「能專注對談」對病患而言亦相當重要,不可一邊和同事談笑風生,那會使病患感到被輕忽。
此外,雖然院方的教育訓練皆一再強調尊重病人隱私,但是若能在硬體空間上也提供相對應的設備,將更有助於讓病患感到其隱私權受到尊重。例如,將一般開放式的報到及掛號櫃台空間,改成提供隔版或是有區隔的方式設置,以避免個人在填寫資料或是溝通訊息時產生隱私外洩的疑慮,同時也可避免其他醫療同事的亂入干擾。
 
建立專業與服務並重的醫療性別友善空間!
 
醫療體系一直以來都相當重視服務品質,近年來也在政府的大力宣導下,開始執行性別主流化的相關行動。醫療院所環境當然有其專業需求設置的考量,但服務業「顧客至上」的理念也不該被輕忽。
 
源此,本研究在建構友善環境設計時,即配合醫院的組織流程及發展方針,於實務場域中,進行納入性別考量的實驗設計,目的就是為了確認更多性別差異友善服務發展的可行性,希望促進醫療體系建立更進步的­性別友善空間。
 
 
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參考資料:
  1. Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of Marketing, 56(2), 57-71.